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Varejo: quatro tendências de Omnichannel para priorizar em 2018

Novas plataformas adaptáveis, Inteligência Artificial (IA), beacons, conectividade e apps baseados em microsserviços estão entre os investimentos da TI deste segmento

Animados com os resultados do comércio varejista brasileiro em 2017, que terminou o ano com crescimento de 2%, depois de enfrentar dois anos seguidos de fortes quedas, muitos varejistas tiram das gavetas projetos e investimentos em tecnologia que estavam parados desde 2015. Os dados positivos do setor, divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), alertam que, para manter o ritmo, é preciso investir em novas tecnologias que atendam as expectativas dos consumidores hiperconectados.

Mas onde e no que investir? O levantamento Worldwide Retail 2018 Predictions (Previsões para o Varejo em 2018) realizado pela IDC (Internacional Data Corporation), aponta que a construção de novas plataformas adaptáveis e o uso do omnichannel estão entre as prioridades dos gestores de TI deste segmento.

Além disso, experiências envolvendo Inteligência Artificial (AI), realidade aumentada, conectividade e aplicativos baseados em microsserviços também são tecnologias que estarão presentes no varejo e que até 2021 terão sido adotadas no comércio e serviços.

Segundo a IDC, até 2019, 50% dos varejistas terão adotado uma plataforma omnichannel, que permitirá um aumento de até 30% na rentabilidade do multicanal. A cadeia de valor tradicional – linear – precisa dar lugar a plataformas multifacetadas, nas quais as empresas se organizam cada vez mais como redes em torno dos clientes, oferecendo vários canais e interfaces e dando ao consumidor cada vez mais controle.

Confira as principais estratégias omnichannel consideradas tendências para os próximos anos:

1) Assistentes digitais

Segundo o Total Retail 2017, tradicional estudo desenvolvido pela PWC, para 88% dos brasileiros, a questão mais importante do atendimento recebido em uma loja física é poder contar com ajuda de vendedores que conhecem profundamente os produtos oferecidos. A realidade, porém, mostra que apenas 56% dos brasileiros estão satisfeitos com o atendimento recebido.

No e-commerce, os assistentes digitais abrem para as empresas a oportunidade de endereçar e sanar a insatisfação do consumidor. De acordo com a IDC, em 2021, 10% das vendas serão criadas e gerenciadas por meio de assistentes digitais habilitados para voz.

Muito semelhante ao papel do vendedor em uma loja física e com o diferencial de ter acesso a bases de dados da empresa para levantamento de informações em tempo real, o assistente digital pode oferecer um atendimento até mais personalizado enquanto interage com o cliente.

A assistente ‘recepciona’ seus clientes quando chegam ao e-commerce, para entender o que eles buscam através de perguntas e respostas. Com isto, apresenta ofertas para o tipo de necessidade e preferências do consumidor e conduz o contato com o cliente até efetiva compra do produto ou serviço.

2) Beacons e comportamento do consumidor

É a hora e a vez dos beacons! Esses pequenos dispositivos de rastreamento inteligente, utilizam tecnologia bluetooth para enviar mensagens de marketing relevantes aos telefones dos consumidores enquanto fazem compras nas lojas físicas. A tecnologia, que permite monitorar os consumidores de forma não invasiva para que se entenda melhor seu comportamento de compra dentro da loja física, é tendência em todo o mundo e deverá estar cada vez mais presente no Brasil.

Pelo lado do cliente, entrar em um estabelecimento e receber promoções personalizadas, informações de acordo com os seus interesses, e ter recursos de microlocalização, potencializam ainda mais o uso e a quantidade de informações captadas.

Mas há um detalhe ainda menosprezado que precisa ser explorado pela TI: muitas vezes o consumidor inicia suas pesquisas de compra na Internet para depois visitar a loja física. Ter tecnologia para relacionar o comportamento na loja virtual com a loja física pode transformar o entendimento do cliente e levar a fidelidade e o share of wallet a outro nível.

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3) Compre em qualquer lugar e retire onde quiser

Integrar o atendimento de todos os canais da marca não é fácil. Mas é isso que o consumidor busca cada vez mais.

Já há alguns anos, grandes redes norte-americanas como Best Buy, Walmart, Macy’s e Container Store estão fazendo de suas lojas físicas locais para retirada de produtos comprados online. Aqui no Brasil, esta iniciativa é uma tendência já adotada por grandes varejistas, como Decathlon, Centauro, Carrefour, entre outros. Esta opção é ideal para os artigos maiores, que não podem ser incluídos nas promoções de frete gratuito. Ou ainda para os clientes que estão com pressa e não desejam esperar vários dias pelo frete.

Além de reduzir os índices de abandono do carrinho online por causa do valor alto do frete, oferecer a opção de retirar os produtos na loja física aumenta a satisfação dos clientes do site, que encontram mais alternativas às suas necessidades de tempo para recebimento do produto. De acordo com uma pesquisa do Euro IT Group, consumidores que acessam mais de um canal de compra gastam três vezes mais do que um cliente comum. Isso significa que oferecer mais opções é fundamental para incrementar as vendas.

4) Hiper-personalização da compra

O estilo de vida móvel típico do consumidor 4.0 está aumentando as compras e os pagamentos móveis. As empresas já perceberam que os clientes estão em busca de opções novas para fazer compras com praticidade e agilidade, em todos os segmentos – de vestuário a alimentação.

Muitas iniciativas já podem ser observadas para hiper-personalizar as experiências de compra no mercado brasileiro, por meio de aplicativos com promoções especiais baseadas em histórico de pesquisas e de compras na loja.

É o caso do uso dos beacons, que são usados para enviar dicas relevantes de compras para o celular dos consumidores, enquanto circulam pela loja, ou das tags eletrônicas, etiquetas digitais instaladas em prateleiras ou produtos que, fazendo uso de bases de dados sobre os consumdidores, ficam iluminadas para chamar a atenção para os itens que provavelmente despertariam o interesse dos cliente.

São ações interessantes que estão sendo pensadas para atrair e surpreender de forma positiva o novo consumidor, que espera uma experiência cada vez mais personalizada e exclusiva.

E você, está pronto para refinar sua estratégia de omnichannel?

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